[핵심전략] 아마존의 지속적인 혁신 방법 by 나탈리 & 마야

 

아마존 혁신

 

시애틀의 작은 온라인 서점이었던 아마존이 어떻게 21세기 가장 파괴적인 이커머스 회사로 부상을 하고 글로벌 비즈니스 제국에 이룰 수 있었는지 그 방법에 대해서 설명합니다. 특히, 오늘날의 전자 상거래 시장을 지배하는 방법, 리테일을 혁신하는 방법 및 기타 비즈니스가 유지할 수 있는 방법을 책에서 다루고 있습니다.

 

책 링크  -  아마존: 지속적인 혁신 방법

https://www.amazon.com/Amazon-Relentless-Retailer-Continue-Revolutionize/dp/0749482796

Amazon: How the World's Most Relentless Retailer will Continue to Revolutionize Commerce

 

누가 읽으면 좋은지

• 비즈니스 전략가 및 마케팅 전문가
  
• 아마존을 통해 비즈니스를 성공 시키는 방법에 대해 궁금해하는 사람
  
• 온라인 리테일의 미래에 관심이 있는 사람

 

주요 주제

• 아마존의 지속적인 성공의 비결
  
• 아마존을 포함하여 많은 온라인 리테일 업체가 실제 매장을 여는 이유

 

 

* 참고: 아랫글부터는 원서를 읽고 필자가 중요하다고 생각하는 내용 위주로 주관적으로 가공하였니 참고 바랍니다.

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첫째로, 아마존 비즈니스 전략은 크게 플라이휠(flywheel) 의 원칙을 따르고 있습니다. 

 

기본 논리는 간단합니다. 실제로 저렴한 가격과 우수한 서비스는 더 많은 고객을 유치하고 더 많은 고객은 결국 더 많은 매출로 이어집니다. 많은 매출을 통해 더 많은 제3자 판매자를 유치합니다. 제3자 판매자 역시 아마존에 더 많은 돈을 벌어다 줍니다. 이렇게 아마존은 끊임없이 가격을 낮추고 서비스를 개선하기 위해 재투자할 수 있습니다.

플라이휠의 전략과 끊임없는 혁신을 통해 아마존은 이미 기존 소매의 경계를 넘어섰습니다. 예를 들어, 더 많은 고객을 유치하기 위해 엔터테인먼트 제품을 지속해서 확장하였으며 아마존 뮤직과 비디오를 통해 프라임(Prime) 회원은 수천 개의 노래, 영화 및 TV쇼를 스트리밍으로 즐기고 있습니다. 또한 더 많은 판매자를 유치하기 위해 아마존 주문처리 서비스(Fulfillment By Amazon)와 같은 서비스를 도입하여 아마존이 다양한 비즈니스 제품을 관리하고 및 배달을 위탁 관리해줍니다.

많은 경우에, 새로운 제품과 서비스를 통해 플라이휠을 공급하는 것은 초기에 큰 비용이 듭니다. 실제로, 처음 8년 동안 아마존은 손실을 보았으나 투자자들의 인내를 통해 견뎌 내었으며 마침내 오늘날은 플라이휠이 회전하고 있으며 멈추는 것이 거의 불가능합니다.

 

 

둘째로, 아마존은 고객이 없이는 매장도 없다는 리테일의 가장 기본 진실을 충실하며 따르고 있습니다.

 

실제로 아마존의 14가지 리더쉽 원칙(leadership principles) 따르면 고객 집착(customer obsession)를 제일 처음으로 말하고 있습니다. 새로운 제품이나 서비스를 개발할 때 고객 관점부터 시작하여 역으로 제품을 개발합니다. 회의에서 아마존 직원은 데모 형태로 제품 아이디어를 제시하고 있으며 이를 통해 고객의 관점에서 최종 제품이 어떻게 보이는지 더 잘 이해하고 있습니다.

 

아마존 리더쉽 원칙 14가지

또한 아마존은 많은 양의 고객 데이터를 활용합니다. 온라인에서 모든 제품 검색의 절반 이상이 아마존 자체에서 시작되므로 회사는 유용한 데이터를 활용 할 수 있습니다. 이를 통해 아마존은 고객이 원하는 것을 정확하게, 심지어 원하는 것을 알기 전에도 제공하는 제품과 서비스를 설계하고 있습니다. 

아마존은 충성도 높은 고객을 위한 자체 보상 시스템인 아마존 프라임을 개발하기 위해 큰 노력을 기울였으며 특히 엔터테인먼트를 향한 이동은 회사에 큰 성공을 거두었습니다. 예를 들어 일본의 경우 프라임 비디오가 출시된 후 3개월 동안 프라임 멤버십이 16% 증가했습니다.

아마존은 엔터테인먼트, 고품질 고객 서비스 및 편의를 통해 정기적이고 충실한 고객을 유치하는 것이 장기적으로 가치가 있다는 것을 알고 있습니다. 프라임 회원이 평균적으로 다른 고객보다 5배 더 많은 돈을 지출하고 프라임이 점점 아마존의 핵심 비즈니스 모델로 되고 있습니다. 실제로 2018년에는 전 세계적으로 이미 약 1억 명의 프라임 회원이었으며 이 숫자는 계속 증가하고 있습니다.

 

 

셋째로, 아마존은 온라인을 넘어서 오프라인 매장에도 많은 투자를 하고 있습니다.

 

배송 시간이 점점 빨라지고 있지만, 실제 쇼핑의 일부를 온라인으로 제공할 수 없다는 것은 분명한 사실이며 음식이나 패션과 같이 만지거나 느끼고 결정하는 구매는 오프라인의 경험을 100% 만족시킬 수 없습니다. 또한 실제 상점은 온라인으로 제공하기 어려운 브랜드 가시성을 제공하며 인터넷에는 없는 walk-in traffic 을 제공합니다. 그렇기 때문에 아마존과 같은 미래 지향적 소매 업체는 오프라인 매장을 통해 온라인 비즈니스를 강화하고자 노력하고 있습니다.

스마트폰의 등장으로 온라인 구매과 오프라인 구매의 경계가 모호해졌습니다. 예를 들어, 고객이 신발을 구매 할 때 먼저 온라인에서 새로운 모델을 찾아본 다음 실제 매장을 방문하여 신어 볼 수 있습니다. 신발을 결정한 후 상점 직원이 주문하기 전에 온라인에서 사용 가능한 저렴한 옵션이 없는지 확인 할 수 있습니다. 우리가 여기서 알 수 있는 것은 고객에게 중요한 것은 구매가 온라인 또는 오프라인에서 발생하는지가 아니라 구매 경험을 부드럽고 매끄럽게 하여 만족감을 느끼는 것입니다.

 

Whole Foods를 인수 한 것 역시 이러한 전략의 일환이라고 볼수 있습니다. 식품 품목은 일반적으로 이윤은 적으며 저장 및 배송에 대한 특별 요구 사항 때문에 공급망 구축에 추가 부담이 있습니다. 하지만 결국 모든 사람은 음식을 사야 하므로 플라이휠이 회전만 시작된다면 엄청난 효과를 가져올 것입니다. 향후 몇 년 동안 아마존은 Whole Foods를 사용하여 온라인 및 오프라인 식료품 쇼핑을 아우르는 테스트할 것이며 프라임 고객은 이 전략에서 중요한 역할을 하고 있습니다. 이미 특정 지역에서 프라임 회원은 2시간 이내에 식품을 집으로 배달받을 수 있으며, 5%의 캐시백을 받고 있습니다. 

 

 

넷째로, 아마존은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 혁신적인 기술과 도구를 지속적으로 개발하고 있습니다.

아마존의 또 다른 리더십 원칙 중 하나는 발명(Invent)과 단순화(Simplify)입니다. 지난 수십 년 동안 그들은 인공 지능, 로봇, 드론, 3D 스캐닝, 가상 현실 및 무인 자동차와 같은 미래 지향적인 기술에 투자하여 두 가지 일을 모두 많이 했습니다. 2012년 아마존은 창고 로봇의 주요 공급 업체인 로봇 회사인 Kiva Systems를 인수했습니다. 당시 로봇으로 아마존 전체 물류센터 인력의 약 20%를 구성하였으며 아마존 전용 로봇 개발에 계속 투자함으로써 이 수치는 더 높아질 것이라고 말하고 있습니다.

 

또한 아마존은 온라인 구매 시스템을 뒷받침하는 기술도 구축해서 운영 중이며 제품 검색 및 추천에 사용되는 알고리즘은 고객 데이터를 더욱 잘 분석 할 수 있도록 지속해서 개선되고 있습니다. 그 결과 2017년에는 제품 구매의 35% 이상이 추천 목록에 의해 결정되었습니다.

 

 

나의 의견

아마존이 창업된지 20여년이 넘었으며 현재 아마존의 "플라이휠" 전략은 회사를 더욱더 높은 수준의 성공으로 이끌어 가고 있습니다. 특히 아마존은 고객의 요구를 중심에 두고 속도, 편안함 및 편의성에 대한 기대치를 높일 수 있는 다양한 제품 및 서비스에 지속해서 투자해 왔으며 식료품과 같은 새로운 부문으로 진출한 아마존은 계속해서 고객의 삶에 없어서는 안 될 부분으로 자리 잡을 것으로 보입니다. 아마도 다른 리테일 업체는 아마존이 할 수 없는 서비스와 경험을 제공함으로써 자신을 차별화해야 할 것으로 생각 됩니다. Retailers can't out-amazon Amazon